Customer Experience Manager

Na czym polegać będzie Twoja praca?

- Będziesz planować i zarządzać realizacją działań mających na celu poprawę relacji z Klientami i Partnerami Allegro
- Zdefiniujesz wymagania dla obszaru „customer insight and process design”, zbudujesz świadomość pracowników o potrzebach Klientów i Partnerów w zakresie badań lojalności i satysfakcji (NPS)
- Stworzysz programy motywacyjne i bazę wiedzy
- Wdrożysz działania analizujące procesy obsługi Klienta oraz zarządzać będziesz ich zmianą, usprawnieniem i definiowaniem nowych procesów
- Będziesz odpowiadać za zbudowanie mechanizmów zapewniających spójność komunikacji do Klientów i Partnerów zgodnie z przyjętą strategią CEX
- Zarządzisz podległym zespołem, będziesz nadzorować realizację wyników oraz będziesz wspierać i rozwijać podległych pracowników (coaching, performance management)
- Będziesz współpracować z pozostałymi Senior Managerami i Managerami w celu realizacji strategii obszaru CEX i wskaźników finansowych

Szukamy osób, które:

- Doskonale znają platformę Allegro (od strony Sprzedającego) oraz rynek e-commerce
- Mają doświadczenie w obsłudze wielokanałowej (omnichannel)
- Potrafią komunikować się w języku angielskim (min B1/B2)
- warunek konieczny
- Mają doświadczenie w zarządzaniu procesami i wiedzę z metodyk zarządzania procesami
- Znają KPI związane z obsługą klienta np. ASA, NPS, FCR
- Patrzą procesowo na organizację i szukają sposobu, a nie powodu dla spełnienia oczekiwań Partnerów i klientów wewnętrznych
- Znają systemy CRM, WFM
- Posiadają zdolności analityczne (praca z danymi) i organizacyjne (w tym umiejętność organizacji pracy własnej)
- Mają inicjatywę i proaktywne podejście do zlecanych zadań
- Są wzorem dla innych w zakresie kultury osobistej i kompetencji interpersonalnych
- Nastawione są na współpracę, potrafią angażować innych
- Potrafią dostosowywać się do zmieniających się warunków i są otwarte na zmiany

Ze swojej strony oferujemy:

- Model pracy hybrydowej. Mamy świetnie zlokalizowane biura (z w pełni wyposażonymi kuchniami i parkingami dla rowerów) i znakomite narzędzia pracy (podnoszone biurka, interaktywne sale konferencyjne)
- Bogaty pakiet świadczeń pozapłacowych w systemie kafeteryjnym – Ty decydujesz z czego korzystasz (do wyboru mamy m.in. pakiety medyczne, sportowe, lunchowe, ubezpieczenia, bony na zakupy)
- Zajęcia angielskiego opłacane przez nas i skoncentrowane na specyfice Twojej pracy
- Pracę w zespole, na którego wsparcie zawsze możesz liczyć - na pokładzie mamy najlepszych specjalistów i ekspertów w swojej dziedzinie
- Turystykę zespołową, budżet szkoleniowy oraz wewnętrzna platforma MindUp (m.in. szkolenia z zakresu organizacji pracy, sposobu komunikacji, motywacji do pracy oraz różnych technologii i zagadnień merytorycznych)
Jeśli chcesz wiedzieć więcej - sprawdź sam/a