Manager, Business Process Management

Na czym polegać będzie Twoja praca?

Jako Manager, Business Process Management (CX Delivery) odegrasz kluczową rolę w kształtowaniu i realizacji kompleksowej strategii Customer Experience (CX) w obszarze dostaw. Łącząc doskonałość operacyjną z wysokim poziomem satysfakcji klientów, będziesz wdrażać inicjatywy podnoszące jakość obsługi dostaw zarówno dla Kupujących, jak i Partnerów. Pracując w środowisku crossfunkcyjnym, będziesz ściśle współpracować z Senior Managementem nad wyznaczaniem standardów obsługi, optymalizacją kluczowych procesów logistycznych oraz bezpośrednim wpływaniem na strategiczne wskaźniki w całym ekosystemie.

Zakres obowiązków:

• Definiowanie, wdrażanie i optymalizacja ścieżek Klientów i Partnerów w obszarze dostaw - od momentu zakupu, przez odbiór przesyłki, aż po zwroty.

• Wyznaczanie standardów jakości CX dla usług dostawy oraz ciągłe doskonalenie procesów logistycznych w celu eliminacji barier i podnoszenia satysfakcji użytkowników.

• Analiza przyczyn zgłoszeń od Klientów i Partnerów oraz usprawnianie operacji kurierskich, co przełoży się na znaczący spadek liczby zgłoszeń i wskaźnika kontaktów z działem obsługi.

• Odpowiedzialność za kluczowe wskaźniki CX związane z dostawami — w tym NPS (ze szczególnym uwzględnieniem wzrostu NPS wśród Partnerów), CSAT, CES, FCR (rozwiązanie sprawy przy pierwszym kontakcie) oraz ocenę terminowości dostaw.

• Kierowanie, mentoring i rozwój międzynarodowego zespołu Business Process Managerów i Specjalistów ds. Procesów CX, przy jednoczesnym budowaniu kultury innowacji, podejścia opartego na danych oraz ciągłego doskonalenia.

• Pełnienie roli strategicznego łącznika między zespołami operacji dostaw, obsługi klienta, badań CX/NPS oraz produktu i technologii, a także regularne prezentowanie wniosków i rekomendacji biznesowych przed Senior Managementem.

• Przekładanie opinii Klientów i Partnerów, wyników badań oraz danych wsparcia na konkretne usprawnienia procesowe i strategiczne inicjatywy.

• Identyfikacja możliwości automatyzacji i cyfryzacji procesów na styku dostaw i obsługi klienta w celu skalowania operacji przy zachowaniu wysokiej jakości usług.

Szukamy osób, które:

• Mają min. 2–3 lata doświadczenia w zarządzaniu doświadczeniami klienta (CX) oraz popartą sukcesami praktykę w monitorowaniu i poprawie wskaźników takich jak NPS, CSAT, CES, FCR i redukcję wskaźnika kontaktów (Contact Rate).

• Posiadają doświadczenie operacyjne w obszarze logistyki kurierskiej (CEP) lub dostaw na platformach e-commerce / marketplace oraz głębokie zrozumienie całego ekosystemu dostaw.

• Mają min. 2 lata doświadczenia w zarządzaniu międzynarodowym zespołem.

• Wykazują się doświadczeniem w zarządzaniu relacjami z interesariuszami różnych szczebli (w tym w bezpośredniej współpracy z dyrektorami, zespołami obsługi klienta i zespołami produktowymi).

• Dysponują ekspercką wiedzą z zakresu mapowania procesów biznesowych, ścieżek klienta (Customer Journey Mapping) oraz analizy głosu klienta (Voice of Customer — VoC).

• Prezentują proaktywne podejście, umiejętność kwestionowania status quo i przekładania złożonych danych operacyjnych na rozwiązania przyjazne dla użytkownika.

• Mają bardzo dobre umiejętności prezentacji, komunikacji i argumentacji biznesowej przed Senior Managementem.

• Biegle posługują się językiem angielskim w mowie i piśmie (poziom C1).

Ze swojej strony oferujemy: