Senior Manager, Group CX Manpower Planning & Forecasting

Na czym polegać będzie Twoja praca?

Prognozowanie CX i analiza czynników napędzających automatyzację:

• Prognozowanie wolumenu: Obliczanie i prognozowanie wolumenu CX dla kontaktów z obsługą manualną i automatyczną.
• Nadzorowanie wdrażania modeli uczenia maszynowego w celu zwiększenia dokładności prognoz.
• Dokładność i czynniki napędzające: Ciągłe zwiększanie dokładności prognoz i analiza czynników napędzających automatyzację kontaktów.
• Metryki wydajności: Monitorowanie dokładności prognoz dotyczących doświadczeń klienta jako głównego czynnika wpływającego na planowanie wydajności.

Planowanie zasobów ludzkich i kadrowych:

• Cykle planowania: Tworzenie planów kadrowych na okres krótkoterminowy (3-6 tygodni), średnioterminowy (12-15 tygodni) i długoterminowy (do 12 miesięcy).
• Koordynacja z interesariuszami: Ścisła współpraca z działem HR, działem kontrolingu HR oraz zespołem ds. planowania obsługi klienta i zarządzania ruchem.
• Zwiększenie efektywności obsługi klienta (CX): Miesięczne/tygodniowe planowanie wydajności w celu utrzymania wysokiej jakości (szybkości odpowiedzi, wskaźnika odpowiedzi, wskaźnika NPS) w sposób opłacalny.

Wsparcie w zakresie zarządzania budżetem i kosztami:

• Wsparcie budżetowe: Kierowanie przygotowywaniem budżetów na potrzeby obsługi klienta i zapewnienie przejrzystego raportowania wszystkich kosztów obsługi klienta (CX) w podziale na główne linie.
• Aktywacja zasobów: Zarządzanie i zatwierdzanie „aktywacji” wakatów w budżecie dla zespołu ds. obsługi klienta oraz zaufania i bezpieczeństwa w oparciu o rzeczywiste potrzeby.
• Wkład strategiczny: Dostarczanie danych do planów 5-letnich w celu dostosowania możliwości operacyjnych do długoterminowych celów biznesowych.

Szukamy osób, które posiadają:

• Zaawansowane umiejętności prognozowania: zdolność przewidywania wolumenów w kanałach wielokanałowych (1P/3P Consumer & Merchant) dla punktów styku obsługiwanych przez ludzi oraz automaty.
• Biegłość w modelowaniu danych: praktyczną wiedzę w zakresie budowania i wdrażania modeli Machine Learning w celu zwiększania dokładności prognoz.
• Udokumentowane doświadczenie w prognozowaniu operacyjnym, najlepiej w środowisku CX o dużym natężeniu ruchu lub w sektorze e-commerce.
• Szerokie doświadczenie w obszarze operacji call center.
• Wiedzę z zakresu finansów: doświadczenie w przygotowywaniu budżetu i kontroli kosztów, w tym śledzenie wskaźników takich jak koszt paczki lub koszt/GMV.
• Biegłość w obsłudze narzędzi: zaawansowaną znajomość arkuszy Excel/Google Sheets oraz języka SQL (doświadczenie z oprogramowaniem WFM, np. Verint, Nice, Genesys, lub narzędziami BI, takimi jak Tableau czy Looker, będzie silnym atutem).
• Ekspercką wiedzę w planowaniu wydajności (Capacity Planning): wysoką zdolność zarządzania cyklami planowania zasobów ludzkich w różnych horyzontach czasowych (krótko-, średnio- i długoterminowych do 12 miesięcy).
• Umiejętność analizy czynników wpływających na wolumen (Driver Analysis): dociekliwość i sprawność w analizowaniu czynników automatyzacji CX w celu przenoszenia ruchu z obsługi manualnej na rozwiązania zautomatyzowane.
• Orientację na wyniki: głębokie zrozumienie metryk CX oraz ich korelacji z poziomem zatrudnienia i kosztami.
• Zdolność planowania strategicznego: umiejętność przekładania długofalowych celów biznesowych na 5-letnią operacyjną mapę drogową wydajności (capacity roadmap).
• Umiejętność zarządzania interesariuszami: doskonałe zdolności komunikacyjne pozwalające na efektywną współpracę z działami HR, Finansów i Operacji (w tym z zespołami Traffic Management).
• Zdecydowanie w podejmowaniu decyzji: pewność w zarządzaniu wakatami w oparciu o dane w czasie rzeczywistym i potrzeby biznesowe.
• Elastyczność i zdolność do pracy w dynamicznym środowisku, w którym prognozowanie musi uwzględniać różnorodne jednostki biznesowe.
• Biegłą znajomość języka angielskiego oraz polskiego.

Ze swojej strony oferujemy:

• Premia roczna uzależniona od Twojej oceny i wyników firmy. 
• Długoterminowy, uznaniowy plan motywacyjny oparty na akcjach Allegro.eu (restricted stock units). 
• Możliwość nauki i współpracy z osobami posiadającymi bogate doświadczenie w logistyce, doradztwie strategicznym i branży e-commerce. 
• Dogodnie zlokalizowane biura (z w pełni wyposażonymi kuchniami i parkingami dla rowerów) oraz doskonałe narzędzia pracy (biurka z regulowaną wysokością, interaktywne sale konferencyjne). 
• Szeroki pakiet świadczeń pozapłacowych w systemie kafeteryjnym - Ty decydujesz z czego korzystasz (do wyboru mamy np. pakiety medyczne, sportowe, lunchowe, ubezpieczenia, bony na zakupy). 
• Zajęcia angielskiego opłacane przez nas i skoncentrowane na specyfice Twojej pracy. 
• Budżet szkoleniowy, turystykę międzyzespołową i wewnętrzną platformę edukacyjną ze szkoleniami na różne tematy. 
• Dzień wolny na wolontariat, z którego możesz skorzystać w pojedynkę, z zespołem albo z większą grupą osób połączoną wspólnym celem. 
• Firmowe akcje specjalne - Kręć Kilometry, Family Day, Tłusty Czwartek i wiele innych okazji, które obchodzimy. 
  
  A to jeszcze nie wszystko! Więcej na temat benefitów możesz przeczytać tutaj.
  
  #dobrzetubyć, czyli:
• Będziesz kształtować przyszłość e-commerce - tworząc innowacyjne, pionierskie rozwiązania, które wyznaczają nowe standardy rynkowe. Mamy ponad 21 mln aktywnych kupujących w 6 krajach i współpracujemy z ponad 164 tys. Partnerami. 
• Dołączysz do zespołu, na który zawsze możesz liczyć - pracują z nami świetni specjaliści, którzy dzielenie się wiedzą, doświadczeniem i dobrymi praktykami mają w DNA. Chcesz poznać ich lepiej? Posłuchaj Allegro Podcast.
• Dołączysz do zespołu, który zawsze chce być o krok przed rynkiem - działamy szybko, dynamicznie i na najwyższym poziomie, bo tylko tak możemy realnie wpłynąć na przyszłość e-commerce. 
• Zbudujesz własną ścieżkę rozwoju - dzięki dostępowi do różnorodnych obszarów biznesowych, międzynarodowych projektów na dużą skalę, mobilności wewnętrznej, turystyce międzyzespołowej oraz regularnemu feedbackowi od managera, napędzisz swój rozwój. 
• Przekonasz się, że błędy są dla nas okazją do nauki - wierzymy, że niezależnie do tego, jak dobrze wykonujemy swoją pracę, zawsze możemy być lepsi. 
  
  Wyślij nam swoje CV i… do zobaczenia w Allegro!